Silly Season: para quem acha que a CP não funciona...

Resposta a uma reclamação de 13 de Abril de 2019 
(ver "post" d.d. 16.04.19)   


Exmo(a). Senhor(a) Rui Mota,

Apresentando as nossas desculpas pelo tempo decorrido, acusamos a receção da comunicação de V. Exª, merecedora da nossa melhor atenção.

Lamentando os transtornos causados, informamos que a situação anómala verificada com o comboio Intercidades n.º 594, do dia 13 de abril/19, foi devido a avaria do material circulante, facto pelo qual apresentamos as nossas desculpas.

Informamos que, de acordo com as disposições comerciais em vigor, as condições de compensação por motivo de atraso dos comboios Alfa Pendular, Intercidades, InterRegional e Regional, se o motivo for imputável à CP e se o atraso for igual, ou superior a 60 minutos, são, para títulos de transporte adquiridos antes de conhecido o atraso, reembolso total do valor da viagem. Não há pagamento de qualquer indemnização quando o valor a pagar seja igual ou inferior a €4.

Face ao exposto, informamos que vai ser efetuada transferência bancária no montante total do valor do bilhete, ou seja 08,50€. Para tal, solicitamos que nos envie o comprovativo do IBAN para o seguinte endereço de email: xxxx@cp.pt. Deve mencionar a referência xxxx-2019-xxxx-amr.

Lamentando o sucedido e reiterando o nosso pedido de desculpas, informamos que é nosso objetivo continuar a trabalhar para garantir a melhoria da qualidade do serviço prestado.

De acordo com a legislação em vigor, nesta data será enviada cópia desta comunicação à Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT).

Apresentamos os nossos cumprimentos.

          

          DIREÇÃO DE OPERAÇÕES E COMERCIAL           

          Gestão de Reclamações

Via Única

 foto Matt Dunham/AP

Sempre viajei e gostei de andar de comboio.
Porque é mais rápido, mais cómodo e menos poluente.
Nas viagens de médio-curso, porque compensa, em preço e tempo, o avião.
Nas viagens de longo-curso, porque é possível trabalhar, ir ao bar ou comer uma refeição.
Em muitos percursos, porque é ainda possível dormir num beliche-cama, com toda a comodidade.
Finalmente, foi nos comboios que estabeleci o maior número de contactos e amizades em viagens.
Ou seja, todas as vantagens e poucas desvantagens, em relação a outros meios de transporte.
De há uns anos a esta parte, graças à condição de aposentado, passei a usufruir de um desconto de 50% em todas as viagens internas e, caso possua um cartão nacional, de regalias similares noutros países europeus. É o caso da vizinha Espanha, mas há outros, com tarifas vantajosas.
Por razões que não vêm à colação, tenho viajado com relativa frequência na linha do Norte (Lisboa-Porto-Braga) e na linha do Sul (Lisboa-Faro). Mais regularmente no Intercidades e, com alguma frequência, no Alfa-Pendular.
E o que tenho observado, de há uns anos a esta parte, leva-me a concluir que as condições da ferrovia, desde o material circulante às estruturas, passando pelo pessoal disponível e atendimento, são hoje bastante piores do que há uma década atrás.
Agora, que toda a gente parece ter descoberto o estado calamitoso em que se encontra a maior parte das vias férreas (o jornal "Público" publicou, por estes dias, uma série dedicada ao caos existente nas linhas mais necessitadas de intervenção), sucedem-se as acusações ao governo actual (em função desde 2015) ou, da parte deste, ao governo anterior (2011-2015). No essencial, as críticas da oposição, atribuem a situação actual da ferroviária à política de "cativações" do Ministério das Finanças (que impedem o investimento do estado neste sector); enquanto o governo, justifica o mau estado da ferrovia, com a herança encontrada no sector, após os anos de austeridade a que o país esteve sujeito. Ou seja, por um lado o estado não investe, porque cativa o excedente-primário, para manter os compromissos com Bruxelas; por outro, sem investimento, a situação diária e os serviços vão continuar a degradar-se, pois deixaram de poder ser garantidos. 
Neste momento, parte das composições não são sequer utilizadas por falta de manutenção. Não existe manutenção suficiente, por falta de pessoal qualificado que, entretanto, foi passando à reforma e que não pode ser substituído sem haver concursos públicos e a necessária formação. Tudo isto leva tempo (anos) e, sem composições operacionais, a única forma de assegurar os serviços é reduzir a oferta, por uma questão de segurança. Entretanto, o governo anunciou a compra de novos comboios (para substituir composições com 50 e mais anos), o que obriga a concursos públicos internacionais, dado que Portugal, após o encerramento da Sorefame, deixou de construir material ferroviário. Por enquanto, a solução parece ser o aluguer de comboios a Espanha (Renfe), como aconteceu no passado. Acontece, que a Renfe já veio declarar que não dispõe de comboios suficientes para o próprio mercado, pelo que não se vislumbram soluções a curto prazo. Um ciclo vicioso.
Tudo isto podia ter sido previsto e evitado, caso Portugal tivesse optado - a exemplo da maior parte dos países europeus desenvolvidos - pela ferrovia em vez da rodovia, onde foram feitos os maiores investimentos, desde a adesão do país, à então CEE. Só no consulado de Cavaco (1985-1995), foram encerrados 1000km de ferrovia, tendência que continuou nos governos de Guterres (1995-2001) e Sócrates (2005-2011). Ao mesmo tempo foram construídos mais de 2000km de auto-estradas! Todos estes governos, sem excepção, encheram o país de auto-estradas (muitas delas, hoje, sub-aproveitadas) onde se transita pagando taxas obscenas, enquanto deixaram de investir na ferrovia, um transporte com futuro. Obviamente, estamos aqui em presença de um modelo de desenvolvimento errado, iniciado nos idos anos oitenta e cuja herança continuamos, hoje, a pagar. Resta saber se por incompetência, se por dolo. Provavelmente, por ambas as coisas.  

Diz-me como comunicas, dir-te-ei...

A CP disponibliza um serviço crucial para o país. Mais: se o caminho de ferro tivesse sido, desde sempre, a opção número UM em matéria de transportes, estaríamos hoje, certamente, muito melhor no que respeita à factura dos combustíveis, aos índices de poluição, à sinistralidade rodoviária, etc., etc.. Digo eu...

Apesar das gritantes deficiências no que à oferta diz respeito, hei-de sempre preferir o comboio para as minhas deslocações no país.

Não se percebe, pois, não sendo o caminho de ferro uma solução privilegiada para a  política de transporte do País e sendo tão limitada a oferta actual, que o que existe não seja de primeiríssima qualidade.
Explico: se tivéssemos milhares de comboios a circular diariamente, uma oferta massiva a toda a hora, mais horários, mais movimento e mais linhas, poderia compreender algumas falhas de qualidade, atrasos, etc.. Sendo a oferta tão limitada, dificilmente encontro explicação para que não tenhamos um serviço de luxo, dentro deste leque magrinho de opções  que é o nosso. Pelo menos isso: pouco, mas então (muito) bom.

Uma das áreas em que a CP falha de forma lamentável é no modo como comunica com o público. Se os maquinistas, por exemplo, conduzissem o comboio com o mesmo profissionalismo com que nos comunicam o nome da próxima estação ou o cuidado que temos de ter com a distância entre o comboio e a plataforma, nunca chegávamos ao destino. Não têm de ter treino de locutores profissionais, mas têm de haver um mínimo (mínimo!) de critério nisto da comunicação com os utentes.
Mas há pior!

Nos altifalantes da estação de Aveiro, ouvia eu, há poucos minutos, a informação sobre um determinado comboio regional. que estaria a circular com não sei quantos minutos de atraso. "Pedimos a VOSSA compreensão", dizia a voz do robot, "para OS INCÓMODOS CAUSADOS"...

Imagino que os passageiros afectados pelo atraso compreendam, sem qualquer dificuldade, os incómodos que o atraso lhes provocou. Já me custa, a mim, compreender por que razão a CP não pede na sua mensagem, claramente, desculpa, como é seu dever, pelo incómodo por eles causado, e que sugira, desta forma enviesada, aos passageiros afectados, que tentem compreender, eles, a natureza do seu próprio incómodo.

Não existe um serviço de relações públicas que ponha ordem nisto, escrevendo guiões claros e correctos, que possam ser simplesmente lidos pelas seus funcionários e cumpram, sem ambiguidades os deveres da empresa? Seria muito complicado ter um redator competente, a escrever, em Português de lei, as mensagens que têm de transmitir aos seus utentes? Não seria oportuno aproveitar para regravar estas sacudidelas da água do capote e dar uma imagem séria da empresa?

É uma sugestão que aqui fica. Grátis.

PS- veja-se este caso, contrastante, passado no Japão, de um comboio que saiu 20s antes da hora marcada...

A justiça da moda

É uma notícia de ontem. O Supremo Tribunal de Justiça (STJ) condenou, em última instância, uma família a pagar à CP 10 000 euros por um acidente ocorrido com um seu familiar em 1991 (!).
Troquemos isto por miúdos. Um homem manobrava uma escavadora que transportava uma pesada pá junto a uma linha de caminho de ferro na zona da Azambuja. A pá caiu na linha, enquanto o comboio se aproximava e o homem tentou libertar a linha e evitar um acidente grave. Conseguiu fazê-lo mas perdeu a vida neste "acto heróico" que podia ter tido "consequências terríveis", segundo o acórdão do STJ. A CP, indiferente à heroicidade, que evitou certamente consequências bem mais gravosas para si, move uma acção à família pelos prejuízos que, alegadamente, o acidente provocou.
Há uma quantas perguntas que me surgem no espírito.
Primeiramente, não sei quais são as condições financeiras desta família, mas pergunto-me o que leva uma empresa como a CP, uma E.P.E. que vive da caridade pública e acumula prejuízos de gestão verdadeiramente inacreditáveis, a virar-se assim contra esta família? Que significado financeiro teve e tem esta decisão?
Em segundo lugar, há algo que me deixa verdadeiramente perplexo. Independentemente de no plano meramente técnico a sentença poder ser correcta, haverá justiça na condenação de uma família por um acto cometido por um seu membro, que, por acaso, até perdeu a vida nesse acto e evitou com isso uma tragédia maior, conforme reconhece o próprio STJ? Não tiveram castigo suficiente? Não haverá clemência, direito a "perdão"? Não deveria a sociedade reconhecer o exemplo, a dádiva e reparar a perda, em vez de condenar implicitamente o acto? A Justiça leva vinte anos para decidir isto?
O que está o STJ a dizer aos cidadãos com esta sentença?
Finalmente, estamos manifestamente perante um caso de aplicação da dura lex. Se e quando a CP prevaricar, vamos ter uma aplicação equivalente desta dura lex? Ou o peso corporativo fará desequilibrar o prato da balança?